Mapa de empatía: qué es y cómo elaborarlo fácilmente

¿Alguna vez has sentido que lanzas un mensaje o propones un producto y ni un solo cliente responde? Es posible que te sientas identificado con este caso y es que, en el marketing actual el mayor error no se encuentra en la falta de presupuesto, sino en la falta de conexión.

Tendemos a obsesionarnos con datos demográficos (edad, ubicación, género…) y a pasar por alto lo más importante: qué siente la persona que está al otro lado de la pantalla. Pasamos por alto el hecho de que nos encontramos en un mundo saturado de ruido digital, de estímulos y contenido generado por y para el algoritmo. ¿Y cuál es la ventaja ante esto? No se encuentra en la tecnología y la rapidez, sino en la empatía.

¿Cómo podemos hacer frente y cumplir con este objetivo? Con una herramienta que sirve de brújula y que se llama mapa de empatía. No solo se trata de un ejercicio creativo, sino que realmente sirve como metodología para dejar de adivinar lo que desea el cliente para entender qué le preocupa, qué le inspira y qué necesita escuchar de ti para poder confiar.

¿Qué es realmente un mapa de empatía?

Si bien muchas estrategias se centran en el buyer persona, que está centrado en quién es el cliente (cuál es su género, su edad así como su profesión, entre otros detalles), el mapa de empatía se centra más en cómo vive.

Se trata de un formato visual que fue creado originalmente por Dave Gray, fundador de XPLANE. Este divide la experiencia del cliente en series áreas clave centradas, sobre todo, en sus sentimientos. De ahí que hablemos de empatía.

¿Cuál es el objetivo entonces de este mapa? Que de una forma visual puedas salir de tu propia cabeza para entrar en la de ellos y comprenderlo.

Y es que de este modo también puedes encontrar a tu cliente ideal, saber cuáles son sus preocupaciones y entender cómo proceder ante sus necesidades.

¿Por qué deberías utilizar el mapa de empatía en tu estrategia?

• Humaniza tu marca - Dejas de vender cifras y monólogos técnicos para centrarte en hablar a las personas.
  
• Optimiza tu inversión - Al conocer lo que les duele así como preocupa, haces que tu contenido (anuncios, artículos…) sean mucho más efectivos.
  
• Diferenciación real - En un momento en el que todos se vuelcan con la IA, tú te diferencias. Cuando tu contenido demuestra entender las emociones humanas y las refleja, es cuando consigues ganar la partida.
  

Estructura del mapa de empatía

El mapa de empatía destaca por no necesitar de un gran software para poder diseñarlo. De hecho, su encanto reside en que puede ser dibujado en una pizarra, en papel o de forma esquemática en el ordenador.

Independientemente del formato que elijas, el mapa de empatía se divide en seis secciones, donde las cuatro de arriba se centran en el mundo del cliente y las dos de abajo en su empresa.

La parte de arriba entonces se divide en:

• ¿Qué piensa y siente?
  
• ¿Qué es lo que ve?
  
• ¿Qué habla?
  
• ¿Qué escucha?
  

Y las dos de abajo serían:

• ¿Cuáles son sus dolores?
  
• ¿Cuáles son sus necesidades?
  

Pasos para realizar tu mapa de empatía

• Elige a tu cliente ideal. Puede ser un personaje ficticio que tú mismo elabores basándote en un perfil o, incluso, un cliente que ya tengas.
  
• Recoge los datos que creas necesarios. Su edad, su nombre, sus gustos… Intenta entender lo máximo posible a tu cliente para entenderlo y, de alguna manera, sentir que puedes leer su mente.
  
• Intenta responder a las preguntas del mapa de empatía. Puedes realizar este trabajo solo o en un brainstorming con tus compañeros. De este modo, puede que encuentres más puntos de vista de los que ya tienes.
  
• Evalúa tus respuestas, valora si son ciertas y, en caso de duda, comunícate con tu cliente. Ante todo, lo importante de esta herramienta es que se sienta escuchado y comprendido.
  

A la hora de responder a las preguntas, te proponemos varios ejemplos que te pueden ser de utilidad:

¿Qué es lo que ve?

• ¿Cómo es el mundo en el que vive y trabaja?
  
• ¿Qué tipo de ofertas recibe de la competencia a diario?
  
• ¿Qué ve a sus amigos o colegas hacer? (Usan ciertas apps, visten de una forma, van a ciertos eventos…)
  
• ¿Qué lee o qué ve en las redes sociales que consume?
  
• ¿A qué problemas se enfrenta visualmente en su día a día?
  

¿Qué escucha?

• ¿Qué dicen sus amigos o familiares sobre el problema que tú resuelves?
  
• ¿Quiénes son sus referentes o "influencers"? ¿Qué consejos le dan?
  
• ¿Qué escucha en su entorno laboral?
  
• ¿Qué canales de comunicación prefiere (podcasts, radio, prensa escrita…)?
  
• ¿A quién escucha realmente cuando tiene que tomar una decisión de compra?
  

¿Qué habla?

• ¿Cómo se comporta en público? (Es una persona activa, reservada, crítica…)
  
• ¿De qué temas suele hablar con los demás?
  
• ¿Hay alguna contradicción entre lo que dice que le importa y lo que acaba comprando?
  
• ¿Cómo es su proceso de decisión? (Pregunta mucho, investiga en Google, se deja llevar por el impulso…)
  
• ¿Qué imagen intenta proyectar ante los demás?
  

¿Qué piensa y siente?

• ¿Qué es lo que realmente le importa, aunque no lo diga en voz alta?
  
• ¿Qué le genera incertidumbre o inseguridad?
  
• ¿Cuáles son sus ambiciones más grandes a corto y largo plazo?
  
• ¿Qué le hace sentir orgulloso de su trabajo o de su vida?
  
• ¿Qué "emoción" quiere sentir después de contratar un servicio como el tuyo? (Alivio, estatus, seguridad…)
  

¿Cuáles son sus dolores?

• ¿Cuáles son sus mayores frustraciones actuales?
  
• ¿Qué miedos le impiden dar el siguiente paso?
  
• ¿Qué riesgos le asustan más? (Perder dinero, perder tiempo…)
  
• ¿Qué obstáculos se encuentra en su camino para solucionar su problema?
  

¿Cuáles son sus necesidades?

• ¿Qué desea conseguir realmente? (Más tiempo libre, más ventas, más reconocimiento…)
  
• ¿Cómo mide el éxito de una solución?
  
• ¿Qué es lo que le facilitaría la vida de forma inmediata?
  
• ¿Cuál sería su escenario ideal si el dinero o el tiempo no fueran un problema?
  

Lleva el mapa de empatía de la teoría a la práctica

Es importante destacar que el mapa de empatía no es simplemente un documento para tener guardado en el cajón. Se trata de la base a utilizar para tu próximo contenido, para tus diseños o, incluso, para la forma en la que respondes a tus clientes en redes sociales.

En Hyliacom creemos que la comunicación efectiva nace de la escucha activa. En el momento en el que entiendes lo que tu cliente siente, no te centrarás tanto en la idea de vender, sino que será el propio cliente el que, al final, sienta que tu solución es lo que realmente espera.

¿Necesitas ayuda para definir a tu cliente ideal o plantear una buena estrategia? En Hyliacom somos especialistas en trazar estrategias de comunicación con alma. Si quieres que te ayudemos con tu negocio a diseñar una estrategia que conecte de verdad, no dudes en contactar con nosotros. Hablemos.