Marketing en logística: Cómo realizar envíos ecommerce efectivos

La logística hoy en día se ha convertido en algo tan importante para el ecommerce que ya no es únicamente el hecho de enviar un pedido y satisfacer un coste por ello, sino que ha pasado a formar parte ya de tu propio producto, de la imagen que ofrece.

Por ello, ya no se trata solamente de localizar a un buen transportista, económico y rápido, implica bastante más. Aquí trataremos de orientarte sobre cómo ha cambiado la logística, qué implica, y cómo sacar el mayor y mejor partido a tus envíos.

Pero, ¿qué es la logística?

Hasta hace no muchos años, en nuestras ventas entendíamos por logística básicamente el proceso de hacer llegar un pedido a un cliente. Era sencillo: Preparábamos lo que había que enviar, se empaquetaba o embalaba, contratábamos a una empresa de transportes si no teníamos repartidores propios, y el pedido llegaba al cliente.

Con la llegada de internet al comercio y su crecimiento exponencial en los últimos años, el proceso de la logística se ha transformado enormemente: Cada vez se es más eficiente, más rápido, hay más competencia, más especialización… e implica mucho más que el simple hecho de enviar un pedido. Pero, ¿dónde te deja eso a ti?

¿Dónde empieza la logística?

Hoy en día el proceso de logística empieza en ti tanto como en tu producto. Importa cada vez más la presentación del mismo, cómo lo embalas, cómo llega al cliente final, cómo lo “siente”. Es decir, hoy en día el marketing importa en la logística casi tanto como el propio envío en sí. 

Antes era tu producto quien te representaba a ti y a tu empresa o marca; ahora, en el proceso de logística, eres tú (y lo que haces) quien refleja al producto, y tu huella en él marcará bastante la diferencia respecto de la competencia.

¿Cómo influyes tú en esa logística?

Vamos a reflejar varios detalles importantes a la hora de realizar el envío de tus pedidos, y diferenciarte de competidores sin resentir tu rentabilidad.

Por supuesto, es importante contar con una buena y eficiente empresa de logística, que por un coste razonable realice esa crucial gestión por ti. Y sigue siendo importante la rapidez, en un mundo de estrés y prisas donde todo lo queremos para ayer. 

Pero quizás sean horas de frenar un poco en esa alocada carrera, y centrarse también en la calidad de lo que hacemos, la diferenciación: Si todos van a correr más, ¿por qué nosotros no nos centramos en hacerlo mejor, diferente, más atractivo, más cercano?

¿Cómo preparar un envío sacando el máximo partido a la logística?

Lo más importante en un envío en la actualidad ya no es sólo qué tan rápido llegue al cliente, o en qué estado, sino su presentación, la sensación que el cliente perciba al recibirlo, cómo dejar tu huella en ese envío para que se distinga de otros similares que el cliente reciba. Es decir, que la logística también sea un plus, un valor añadido, y no por su rapidez o estado a su recepción, sino por esos detalles que sólo tú puedes aportar, y que lo diferenciarán y dejarán una impresión en su receptor.

En primer lugar, importa adaptarse al mercado actual, empaparse de actualidad para saber qué gusta a la gente, qué les impacta. Marca gran diferencia, por ejemplo, usar embalajes ecológicos, biodegradables, o que sus fabricantes colaboren con alguna causa en pro de la naturaleza.

Pero, por otro lado, está la originalidad, la inventiva, el tirar de tu creatividad para conseguir un envío que también sea una experiencia más para el cliente, añadida al propio producto. Envases originales, diseños diferentes, frases, formas, imágenes… hay mil opciones. 

¿Por dónde empezamos?

Para sacar el máximo provecho a tu envío, obviamente, este ha de ser ligero, bien empaquetado, y por cuestiones obvias de costes, lo más reducido posible. De hecho, en la actualidad, los envíos innecesariamente voluminosos estarían hasta mal vistos, por el derroche gratuito de embalaje. Pero no tiene que estar privado de originalidad. 

No sólo es cuestión de controlar todo el proceso de envío como si tú mismo se lo entregaras al cliente, buscando en todo momento la satisfacción del mismo, tanto con el producto como con su recepción. Un envío eficiente y económico es el sueño de todo vendedor, y tu empresa de logística ha de ser tu mayor aliado en esa misión. En tu negocio, página web, producto, lo controlas tú todo; pero, en la logística, has de dejar el proceso en manos de otros, tú poco puedes hacer que no sea supervisar que todo fluya como necesitas… ¿o sí puedes hacer mucho? La entrega es cosa de la empresa de logística, pero el envío es cosa tuya. 

Hoy en día existe lo que se llama “experiencia de compra”, que el cliente cada vez valora más. El paquete, el embalaje, la presentación, los detalles, son cada vez más importantes para el cliente, y forman parte ya del proceso de compra. Y ahí es donde puedes diferenciarte de tus competidores, aportar tu originalidad, llegar a ese cliente, no sólo con tu producto, sino también con tu impronta. En resumen: Impresionar a los clientes, superar sus expectativas mediante la entrega de algo más que un producto.

¿Cómo vuelvo mi envío más interesante?

La tendencia a desmarcarse con el envío del producto es cada vez más frecuente. Que el cliente se sienta especial, y que sienta especial al producto. La inventiva y la originalidad son cada vez más valoradas. El embalaje y presentación están ganando protagonismo en la propia venta.

Te ponemos un ejemplo: Imagina que adquieres unos zapatos, y te llegan en la típica caja de cartón… y ya está, ahí ha finalizado tu experiencia de compra: Tienes lo que pediste, unos zapatos. Pero ahora imagina el mismo pedido, servido en una caja bonita, agradable a la vista, y que dentro, cuidadosamente envueltos, te llegan unos zapatos y algo más… unas hojas secas pegadas a la caja simulando el otoño, una postal veraniega, el interior de la caja forrado con la imagen de un paisaje, una nota personalizada de agradecimiento, o un detallito de regalo. ¿Con cuál de ambos envíos te sentirías mejor? ¿Cuál definirías como una experiencia más completa?

Por tanto, si utilizas caja para los envíos, rediséñala, añádele tu impronta; si usas sobres, personalízalos más. Y si a mayores puedes inspirar un modo de reutilización o reciclaje para tus envases o embalajes, ya habrás dado en el clavo en una sociedad cada vez más concienciada e interesada en el cuidado del medio ambiente, o en la ayuda y colaboración a la preservación del mismo. U ofrecer envases y embalajes que ya de por sí puedan ser utilizados para otros fines.

Entonces, ¿qué formas tengo de llegar más y mejor a mi cliente?

Vamos a diferenciar en este apartado entre el packaging y el contenido.

¿Qué es el packaging y cómo influye en la experiencia de compra?

La caja y su envoltorio es lo primero que el cliente va a percibir de ti, es tu imagen inicial antes de ver el producto, y deja una impresión positiva o negativa en el cliente. ¡El packaging también comunica!

Hubo un punto en que el empaquetado se estaba volviendo muy deshumanizado, prácticamente se limitaba a enviar una caja de cartón estándar, con cinta de embalar y poco más. Dado que es prácticamente la única interacción física entre nosotros y el cliente, el propio empaquetado es el que debe dirigirse al consumidor de tú a tú. De esta manera se consigue confianza y cercanía con el consumidor.

Aquí te ofrecemos algunos consejos sobre cómo realizar tu packaging de modo que impresione positivamente al cliente:

• Ecológico. Si te es viable, utiliza siempre envases y embalajes ecológicos, biodegradables, o lo más respetuosos posible con la naturaleza y su preservación. Las cajas de cartón o los sobres acolchados siguen siendo el medio de envío por excelencia.
• La caja. Si te es posible, aunque poseas para tus envíos una caja estándar, personalízala. Consíguela de un color diferente en su interior, rediséñala tú por dentro, fórrala con algún material o de alguna forma que la vuelva única y más agradable, o pégale una imagen que resulte atractiva, un paisaje, una foto graciosa, un mensaje con alguna frase célebre y sabia… hay mil formas de dar rienda suelta a tu imaginación.
• El relleno. No utilices el porexpán como relleno si puedes usar otro material no contaminante, incluso simple papel arrugado.
• La cinta. No uses la típica cinta marrón para sellar tus cajas, intenta conseguirla del color acorde a tu marca, o decántate por la blanca si no tienes otra opción.
• La etiqueta. Ni que decir que la etiqueta de datos de envío del paquete debería ser clara, estar bien organizada, y contener los datos debidamente redactados; una etiqueta mal elaborada, con los datos mal definidos, o con datos erróneos, ofrecería una mala imagen de nuestra empresa. La atención al detalle puede marcar mucho la diferencia.
• El envase. Ya el colmo sería buscar la diferenciación a través de nuestros envases. Un sistema de dosificación, un útil sistema de cierre, o un diseño que se sale de la norma… Lo mejor es buscar y crear un valor añadido que pueda ser la clave para la compra, ya que muchas veces el envoltorio vende más que el propio producto.
• Doble uso. Por último, nos gustaría hablar sobre el posible doble uso de los envases, como las antiguas marcas de galletas que todos conocimos por sus cajas metálicas que servían luego para muchísimas cosas, los antiguos botes metálicos de una conocida marca de cacaos donde después guardabas tus galletas… Si puedes conseguir que el envase de tu producto o la caja en la que lo envías tengan otra función diferente después de ese cometido, probablemente habrás ganado un punto frente a tu comprador. Incítalo a reutilizar tus cajas y envases.

¿Cómo hacer que el contenido de mi envío resulte atractivo?

• Presentación. Presenta el producto con un aspecto cuidado, si es posible envuelto con esmero, y si son varios y comparten caja, envueltos cada uno por separado, o con una presentación conjunta que resulte agradable y acogedora a quien abra esa caja.
• Personalizado. Imagínate abrir la mencionada caja de zapatos, y hallar una nota manuscrita en la que se lea: Gracias, Juan, por tu compra. Esos detalles marcan la diferencia.

En un mundo tan digitalizado y automatizado, donde por momentos sentimos que perdemos nuestra individualidad o la imagen real de la importancia que tenemos para otros, incluir una nota escrita a mano puede suponer una muy grata sensación para su receptor, tanto si es de agradecimiento, como deseándole que guste del producto, o que se sienta tan satisfecho que nos recomiende a otros. Eso lo hará sentirse importante para ti, no sólo te creará facilidad para fidelizarlo, sino que es probable que te recomiende.

• Regalos. Recuerda que los regalos siempre son bien recibidos y crean una muy agradable sensación en quien los recibe. Detalles sorpresa, mercancía extra, tarjeta regalo, son varias formas de conquistar a un cliente.

Quizás sólo debas tener en cuenta que el cliente puede habituarse a recibirlos, así que tal vez deberías empezar con algo económico, u ofertarlo sólo como regalo de bienvenida, o por fidelidad, etc. Pero también puedes incluir simples detalles sorpresa, como alguna pegatina ingeniosa, un pequeño pin, un emoji sonriente, una postal, una foto de un paisaje, unos caramelos,… la imaginación es la reina. Todas ellas son muy buenas estrategias además para la fidelización de clientes.

• Envíos gratis. Otra forma de llegar al cliente a través de la experiencia de recepción de su pedido es mediante la oferta puntual de envío gratis como regalo en el caso de que el promedio de tus clientes deban abonar los gastos de envío (o los compartáis), o cada cierto número de pedidos. Si no posees almacén propio y trabajas con almacén de preparación de pedidos, habrás de acordar primero esta condición con ellos. 
• Cuestionario. Aunque no lo parezca, también incluir en la caja un pequeño cuestionario con su sobre de respuesta (o la posibilidad de realizarlo online), motivando al cliente a expresar su sentir y grado de satisfacción con el envío, contribuye a crear una sólida confianza, personaliza mucho más el envío, y se ofrece al cliente una imagen de su importancia para nuestra empresa.
• Cross Selling. También puedes plantearte la idea de colaborar con otro negocio y ofrecer cada uno un bono de descuento en el otro, lo que define como cross selling, o venta cruzada, algo que tan de moda se ha puesto últimamente.
• Y las de toda la vida. Por último, también están las estrategias de toda la vida, como incluir un catálogo de tus productos, un código descuento para la próxima compra, ofertar puntualmente un 2 x 1 o realizar sorpresivamente el envío de uno, o enviar mercancía extra como detalle, un bono para realizar compras a un precio determinado, etc.

Teniendo en cuenta todo lo anteriormente reflejado, en este mundo tan digitalizado, es muy probable que fotografíen tu envío y compartan. No sólo ganas más posibilidades de fidelizar a ese cliente concreto, sino que podría contribuir a que te recomiende y aumentar tus posibilidades de alcanzar nuevos clientes.