Cómo cuidar la reputación online de tu ecommerce: Algunas ideas útiles

El trabajo constante y la variedad o la competitividad en precio de nuestros  productos no es lo único que afecta de algún modo al éxito de nuestra tienda online. La reputación de nuestro negocio es, sin lugar a dudas, uno de los puntos que debemos cuidar con más atención: una gestión deficiente de nuestra imagen de marca puede echar abajo todo nuestro trabajo de marketing. 

La imagen de un producto, persona o empresa se corresponde siempre con la imagen que proyecta. Por ello, si nuestra reputación no es adecuada, esto afectará al instante a nuestro negocio, ya sea perdiendo clientes, ventas y, a su vez, perdiendo la oportunidad de convertir a nuevos clientes. Con todas las oportunidades de expansión que ofrece internet, se ha extendido cada vez más la preocupación por la reputación online, de ahí que cada vez se hable más de la gestión de reputación online pero, ¿qué es exactamente?

Qué es la gestión de reputación online y cómo puede ayudarte

La gestión de reputación online contribuye a que la imagen de las empresas, marcas o tiendas online siga siendo positiva. Con intención de mantener un buen equilibrio, nace esta disciplina con derecho propio, que se sitúa como una subcategoría de las relaciones públicas.

A base de comentarios positivos podemos conseguir mejorar la percepción de nuestros clientes sobre nuestra marca, servicios o productos, ¿qué hacer ante un comentario negativo? Si bien un comentario aislado puede no tener mucha influencia, sí puede llegar a desencadenar un problema en nuestra imagen pública. Por ello, vamos a ayudarte con algunas ideas útiles para gestionarte una buena reputación online.

Trucos útiles para gestionar tu reputación online de forma positiva

Aunque no existe una única forma correcta para poder gestionar nuestra imagen pública, hay una serie de pautas que podemos tener en cuenta. Por ello, si quieres gestionar tu reputación online de la forma más eficiente posible, puedes seguir estas tácticas básicas:

• Personaliza siempre tu mensaje - El trato con los clientes no debe resultar impersonal, como un texto copiado y pegado para dar respuesta. Personalizar tu comunicación con el cliente aporta esa visión de esfuerzo, de tener en cuenta su opinión.
• Haz tu presencia online más activa - Participar en las redes sociales, mostrarte cercano con tus clientes y utilizar estas para enseñar tus productos puede ayudarte a gestionar una buena reputación.
• Mantén monitorizadas las conversaciones - Ten siempre la atención puesta en las respuestas de tus clientes a tus publicaciones. Estos comentarios pueden no estar siempre relacionados, pero en ocasiones pueden darte información muy útil, incluso a la hora de enfocar tu próximo contenido.
• Respeta a aquellos que te critiquen - Aunque a veces pueda resultar pesado, no debes dejar que los comentarios negativos te dejen con mal sabor de boca. Evita sus enfados y procura que los clientes más críticos no tengan la sensación de que su opinión es errónea.
• Evita las polémicas - Entrar en una discusión es realmente sencillo, pero debes evitar esta trampa. A pesar de que tengas la razón, puedes llegar a perder. Por ello, evita el enfrentamiento público que pueda avivar las llamas y procura revertir la situación.
• Responde rápido - Aunque esperar a que una queja desaparezca sola, debes reaccionar rápido. Trata de responder al cliente con una invitación a hablar por mensaje privado o dar solución a su problema. Ante todo, procurando siempre mantener un tono de calma y positivismo.
• Aprende siempre de los errores - Si tras varios mensaje de crítica compruebas que estos siempre contemplan el mismo error, entonces es el momento de mejorar. Pedir disculpas y afirmar a tu público que vas a trabajar en la mejora es, naturalmente, la mejor solución.