¿Qué es el ciclo de vida de un cliente? Cómo prolongarlo

¿Cómo es tu relación con tus clientes?¿Qué esperan de ti a cada momento?

El ciclo de vida de un cliente es una de las partes más importantes del plan de marketing de un entorno digital; es la relación que mantenemos con nuestros clientes desde el primer minuto hasta que dejan de serlo. 

Desde que este establece su primer contacto con nuestro negocio se genera un vínculo, una oportunidad de oro que podemos aprovechar y para ello es fundamental conocer al detalle las diferentes fases por las que puede pasar nuestra relación mutua.

Adquisición

Esta fase comienza cuando el cliente se entera de que existimos. En este punto nuestro reto es convertir a los sujetos que visitan nuestra web por primera vez en clientes asiduos que decidan volver. Esta es la etapa más compleja del ciclo de vida del cliente, cuando más debemos invertir en estrategias de comunicación.

El objetivo en esta fase no es que el cliente consuma nuestro servicio o adquiera nuestro producto, sino provocar un registro obtener sus datos de contacto para poder, por ejemplo, iniciar una estrategia de email marketing . Para ello es esencial generar un valor en nuestra web, por ejemplo a través de contenidos útiles que resuelvan dudas o aporten soluciones. 

Conversión

En esta fase ya hemos conseguido traspasar la primera barrera con el cliente; he depositado su confianza registrándose o compartiendo con nosotros sus datos de contacto, así que no podemos fallarle, solo nos dará una oportunidad. 

Nuestras primeras comunicaciones con él deben estar segmentadas y deben ser atractivas; nos ha dado las llaves de su casa y permiso para contactar con él de vez en cuando. 

Crecimiento

Los clientes que se encuentran en esta fase ya han dado el primer paso y han hecho su primera compra o han consumido nuestro servicio, por lo que han dejado de ser potenciales. De nosotros depende que la relación sea a largo plazo.

Es vital que su primera experiencia como cliente sea satisfactoria, y para ello deben funcionar todos los engranajes de nuestra maquinaria: buen servicio post-venta, buena logística, etc. El objetivo es que se convierta en cliente recurrente y poder aumentar el valor de la venta.

Mantenimiento

En esta fase, debemos ajustar correctamente nuestra estrategia de cara al cliente para lograr engancharle y enamorarle con nuestra experiencia, buscando siempre no saturar y crear un rechazo inesperado. Cuando buscamos la fidelización a largo plazo, no es solo el “qué”, sino el “cuándo”.

Para ello es fundamental usar nuestras herramientas para analizarlo y conocer a la perfección el uso que hace de nuestra plataforma: ¿cuándo es mejor publicar nuestros contenidos y ofertas especiales?¿En qué horarios tienen más éxito nuestras campañas de marketing?

Reactivación

En esta fase, por una razón u otra, el cliente ha terminado su relación con nosotros; puede que por una mala experiencia o simplemente porque ya no necesita lo que le ofrecemos. Nuestro objetivo debe ser reactivarlo para recuperarlo, volviendo a contactar con él con nuevas estrategias que le generen valor e interés. 

Conocer al detalle estas fases del ciclo de vida de nuestros es fundamental para adaptarnos a sus necesidades, proveyéndoles del valor añadido que esperan de nosotros en cada momento.